La rétention de clients de la part de certains fournisseurs

Comme nous l’avions vu dans un article précédent, tout consommateur qui prend soin de son budget d’énergie doit anticiper la fin de ses contrats pour obtenir de meilleurs prix, pour plusieurs raisons :

1. Les échéances sont souvent au 31 Décembre, période où les prix de l’énergie sont traditionnellement plus élevés
2. Les cours de l’énergie sont volatiles
3. Mettre en concurrence les fournisseurs prend du temps
4. Les contrats incluent souvent un préavis qu’il convient de respecter

Alors que les consommateurs d’énergie sont de plus en plus conscients de l’importance de revoir leurs contrats auprès des fournisseurs en amont de leur échéance, nous constatons que de plus en plus de fournisseurs pratiquent une certaine forme de « rétention » de leurs clients.

Il nous arrive fréquemment de rencontrer des entreprises qui, dans le but de renégocier leur contrat d’énergie, sollicitent leur fournisseur qui, pour des raisons inexpliquées, refuse ou tarde à effectuer une offre de renouvellement à leur client.

Dans certains cas, les entreprises doivent relancer plusieurs fois leur fournisseur avant de finalement obtenir une offre après quelques jours, quelques semaines.
Dans d’autres cas plus extrêmes, il peut s’agir de plusieurs mois d’attente avant de voir la couleur de la moindre proposition de leur fournisseur actuel …

Rares sont les consommateurs qui sont prêts à partir pour la concurrence si leurs fournisseurs actuels ne leur font pas de proposition de renouvellement sur leur fourniture d’énergie.

Cela est d’autant plus vrai dans le domaine des contrats d’électricité : les prix étant toujours plus élevés chaque année, un client dont le fournisseur ne fait pas d’offre de renouvellement aura beau contacter d’autres fournisseurs, il constatera des prix bien plus élevés, et ne pourra pas savoir en quel mesure ces prix sont au plus près du prix de marché ou pas, s’il n’a pas de comparaison avec son fournisseur actuel.

Ces pratiques plus ou moins intenses de rétention sont donc un véritable frein à la concurrence, et induisent des effets très négatifs sur les consommateurs et leurs budgets d’énergie.
En effet, si le marché est en hausse, le fait que le fournisseur tarde à présenter une offre de renouvellement à son client peut faire perdre plusieurs euros par MWh à ce dernier pendant toute la durée de son prochain contrat.
Rappelons une chose essentielle : d’un point de vue technique, pour votre fournisseur qui dispose de toutes vos données techniques & de consommation, faire une offre de renouvellement est une formalité qui ne prend pas plus d’une journée.

Première raison qui peut expliquer la difficulté à obtenir une offre, la médiocrité du service client de votre fournisseur : personnel de call center mal formé, communication en interne défaillante, absences redondantes du commercial en charge du dossier, etc.

Bien que la médiocrité d’un service client puisse expliquer l’impossibilité de votre fournisseur de vous transmettre une offre de renouvellement lorsque vous le souhaitez, nous estimons que d’autres raisons, bien plus sournoises, peuvent aussi expliquer cela.

Concernant les gros volumes d’énergie consommés, il est possible que votre fournisseur tarde à vous transmettre une offre, pour de pures raisons commerciales. En effet, un fournisseur qui est conscient de son manque de compétitivité face à la concurrence peut avoir tendance à jouer la montre, et attendre qu’il ait des prix plus compétitifs pour transmettre une offre à son client, qu’il ne souhaite pas voir partir chez la concurrence.

Enfin, ce sont parfois des pratiques immorales et illégales que nous soupçonnons : certains fournisseurs pourraient ne pas satisfaire la demande de leurs clients d’obtenir une offre de renouvellement, dans le seul but d’attendre la reconduction tacite de leurs contrats.

Pour obtenir son offre de renouvellement auprès de son fournisseur et ainsi renégocier dans les meilleures conditions, il faut donc parfois s’armer de patience : plusieurs appels ou emails peuvent être nécessaires avant d’obtenir une offre, ce qui parfois freine les entreprises, dont l’énergie n’est pas le seul sujet à l’ordre du jour !

A défaut de réponse rapide de la part de votre fournisseur (quelques jours), vous devez rappeler qu’en tant que client, vous êtes en droit de demander une offre à tout moment, même si votre contrat actuel arrive à échéance dans plus d’un an.

Autre point important : beaucoup de commerciaux vous proposeront automatiquement une offre sur des modalités qu’ils auront eux-mêmes arbitrairement déterminées (prix fixe / indexé, durées, etc), car ce seront les modalités qui leur permettront d’obtenir les prix les plus compétitifs par rapport à la concurrence.

Encore une fois, en tant que client, c’est vous qui devez fixer les modalités de l’offre que vous souhaitez.